Six Sigma para Iniciantes

Quando bem praticado, Six Sigma pode ser uma ferramenta poderosa. Como diz a consultora Jennifer Williams "Não encontrei uma indústria que não pudesse beneficiar de Six Sigma.”  

Six Sigma é um conjunto de métodos e ferramentas para melhoria do processo de negócios e gerenciamento da qualidade. Six Sigma tem como objetivo melhorar a qualidade encontrando defeitos, determinando sua causa e melhorando os processos para aumentar a repetitividade e precisão dos resultados do processo. Ao melhorar a eficiência e diminuir os defeitos, a qualidade e a pontualidade da entrega de produtos melhoram e com ele, idealmente, o entusiasmo e a confiança dos funcionários - e os resultados finais da empresa. 

Com o objetivo de alcançar uma produção quase perfeita, Six Sigma emprega métodos estatísticos para detectar problemas e melhorar processos. Projetos de melhoria baseados em dados são executados com etapas específicas em uma sequência definida e com objetivos de melhoria específicos em mente, chamados de metas de valor. Equipes com profundos conhecimentos sobre a metodologia Six Sigma são criadas para patrocinar, gerenciar e concluir o projeto.  

“Six Sigma é uma metodologia e um conjunto de ferramentas que nos ajudam a medir o que fazemos e melhorar o que fazemos. Pode realmente funcionar em qualquer indústria e em qualquer tipo de negócio porque, em qualquer lugar que tenhamos um processo, podemos estudá-lo, medi-lo e tentar torná-lo melhor", diz Kimberly McAdams, Cinturão Negro Meste Six Sigma e diretora da FireFly Consulting. 

Essa metodologia popular, que ganhou uma posição firme nos negócios americanos na década de 1980, agora é uma prática mundial. Os defensores de Six Sigma destacam suas vantagens, incluindo redução de desperdício, melhor compreensão das exigências dos clientes, redução do tempo de produção e redução de custos de até 50 por cento.   

O que é Lean Six Sigma?

Uma variação da estrutura Six Sigma combina princípios de Lean Management com metodologias Six Sigma. O Lean Management procura reduzir o desperdício e, assim, o tempo do ciclo de produção, enquanto Six Sigma se concentra na redução da variação entre os produtos. Como alguns o encaram, Six Sigma se concentra em encontrar e corrigir defeitos após o fato, enquanto Lean tenta evitar que defeitos ocorram em primeiro lugar. Em sua melhor implementação, Lean é introduzido primeiro para aumentar a eficiência, depois os métodos Six Sigma são aplicados para ajustes. Manufatura, saúde, finanças, TI e outros campos usam Lean Six Sigma.  

Sermin Vanderbilt é fundadora da Lean and Six Sigma World Conference e presidente do American Quality Institute. De acordo com ela, "Six Sigma está acertando todas as vezes ou, na maior parte do tempo, 99,9% das vezes. Quase todas as organizações precisam de Six Sigma. Six Sigma é sobre precisão. Lean tem a ver com cortar custos, reduzir tempo, para que andem lado a lado.” 

Resumindo, o que é Six Sigma? Nas palavras de, talvez, seus defensores mais famosos, Jack Welch, “Six Sigma é um programa de qualidade que, quando tudo é dito e feito, melhora a experiência de seu cliente, reduz seus custos e constrói líderes melhores.”

Embora o termo sigma (com s minúsculo) tenha sido usado desde a década de 1920 no controle de processos de estatística, a Motorola nomeou primeiro Six Sigma como uma meta de qualidade em 1984. Os 60 anos anteriores da teoria da melhoria da qualidade, incluindo Gerenciamento Total da Qualidade e Zero Defeitos ajudaram a desenvolver os métodos formais conhecidos hoje.  

Com o tempo, a Motorola percebeu que podiam aplicar muitas das ferramentas e métodos usados para alcançar menos defeitos na fabricação de peças a outros aspectos dos negócios. Nos anos seguintes, outras grandes empresas, como a Allied Signal, também adotaram a metodologia. Mas Six Sigma alcançou o status de verdadeira estrela no final dos anos 1990, quando o presidente e CEO da GE, Jack Welch, anunciou uma economia sensacional como resultado de Six Sigma.  

A ISO (Organização Internacional de Normalização) publicou sua primeira certificação para Six Sigma em 2011, mas nenhuma organização de governação Six Sigma publica o conjunto definitivo de conhecimentos. Empresas, instituições de ensino superior e empresas de consultoria podem oferecer padrões e treinamentos diferentes.  

A década de 2000 conheceu o Lean Manufacturing, com ênfase na redução do desperdícios e na melhoria do fluxo do processo, combinado com os princípios de Six Sigma para formar Lean Six Sigma. Essa estrutura oferece às organizações metodologias para agilizar processos e, em seguida, detectar e remover defeitos e ineficiências.

Six Sigma deriva da modelagem do processo de estatística na fabricação. Sigma é uma medida de desvio padrão, abreviado como s pequeno ou a letra grega, σ. Algo que está dentro de +/-6s, Six Sigma, da linha central de um gráfico de controle, foi criado por um processo considerado bem controlado. Em outras palavras, há pouco desvio do padrão e está dentro da tolerância. Seis Sigma é escrito, por vezes, como 6σ. A Motorola registrou o nome na década de 1990 com letras maiúsculas.  

Processos Six Sigma

Em termos práticos, um processo Six Sigma produz 99,99966% de todas as entregas, chamadas oportunidades, livres de defeitos. Essencialmente, o processo produz 3,4 defeitos por milhão de oportunidades (DPMO). Você também pode pensar nos níveis Sigma como o quão longe um processo ou entrega se desvia da perfeição. Um conceito importante é pensar nos defeitos sigma como não atendendo às expectativas dos clientes. Visando o nível Six Sigma, você tem uma alta probabilidade de produzir itens que estão dentro da especificação. Há vários níveis Sigma, cada um indicando o número de defeitos permitidos por milhão e, portanto, o nível de maturidade de um processo, conforme indicado na tabela abaixo.

Six Sigma level processes may not always be necessary to a business or they may not be good enough. McAdams explains, “In many cases, Six Sigma is really good quality and in other cases, it’s not. I came from the semiconductor industry and in most cases we needed much higher than a Six Sigma level performance.” On the other hand, business and finance environments may be fine with 2 Sigma processes. “It’s an improvement if you can move a process from a 2 Sigma to a 4 Sigma,” McAdams says. “It’s just always about reducing errors and reducing waste in what you do.”  

Alguns teóricos também consideram que os processos se deterioram ao longo do tempo em uma mudança de 1,5 Sigma. Estatisticamente, isso significa que o processo desviará 1,5 Sigma da linha central de um gráfico de controle. 

Como nova metodologia, Six Sigma se concentrou em objetivos mensuráveis, especialmente objetivos financeiros. Você pode alcançar os objetivos por meio de decisões baseadas em dados, com base em processos estatísticas, e não em hipóteses.  

“Os gráficos de controle existem há quase 100 anos, mas poder usar uma metodologia, realmente definir um problema antes, descobrir o que um cliente precisa e começar a usar essas ferramentas de negócios e estatísticas para realmente pesquisar, foi isso que ajudou Six Sigma a se tornar tão poderoso", diz McAdams. 

“Data is fun,” asserts Jennifer Williams a Six Sigma Master Black Belt with an MBA and President and CEO of Integrity Business Consulting. “With data, you say, whoa, I didn’t know that this was happening, and it just paints a whole other picture. There’s nothing like giving data-driven decisions or recommendations.” 

Na verdade, muitas empresas creditam à Six Sigma uma economia substancial. Por exemplo, a Motorola se gaba de uma economia de 17 bilhões de dólares. Embora os resultados iniciais do trabalho com Six Sigma na GE tenham sido menos promissores, entre 1995 e 2000, se diz que os processos Six Sigma economizaram 12 bilhões de dólares à empresa. Mais de 50% das empresas da Fortune 500 usam Six Sigma e dizem que a metodologia economizou mais de 400 bilhões de dólares nas últimas duas décadas.

Six Sigma é geralmente uma prática que grandes corporações usam, e alguns consideram que a metodologia requer uma adaptação significativa para pequenas organizações. Além disso, a certificação formal pode ser proibitivamente cara para pequenas empresas, especialmente para certificações mais avançadas. 

No entanto, os especialistas também perceberam as vantagens de Six Sigma para todas as organizações. “Eu diria que empresas menores precisam mais de Lean e Six Sigma do que de empresas maiores, pois precisam ser muito mais competitivas para entrarem no negócio", afirma Vanderbilt.  

Embora Six Sigma tenha se originado na manufatura, os setores de negócios e serviços também perceberam seus benefícios. “O que o torna um pouco mais desafiador às vezes é que não podemos visualizar os processos virtuais e eletrônicos e, na verdade, no final, as ferramentas se tornam ainda mais importantes nesse ambiente", diz McAdams. Na fabricação, você pode ir ao piso de produção e visualizar a linha de montagem e o tempo dos processos. “Muitos de nossos processos no mundo dos negócios estão acontecendo por e-mail e outras comunicações eletrônicas. Mas, em alguns casos, isso facilita o tempo, se temos bons dados provenientes desses sistemas.” 

Williams acrescenta que, se você começar a praticar Six Sigma na manufatura, aplicá-la a não manufatura, como finanças, requer alguns ajustes no pensamento. Em vez de colocar uma parte em uma correia transportadora, está distribuindo informações de um departamento para outro departamento ou dentro do mesmo departamento. “Está seguindo esse fluxo de valor e vendo onde estão os congestionamentos, vendo os atrasos e perguntando se estamos esperando? Há superprodução? Estamos sobreprocessando. Ainda podemos ligar esses conceitos de melhoria da qualidade à informação ou aos dados.” Além disso, ela afirma "Não encontrei uma indústria que não pudesse beneficiar de Six Sigma.”

Dependendo de onde você procura, você encontrará uma pequena variação nos princípios de Six Sigma. Em geral, estes são os pensamentos que orientam a abordagem. 

• Os esforços contínuos para alcançar resultados de processos estáveis e previsíveis são cruciais para o sucesso dos negócios.
• Os processos de manufatura e negócios têm características que podem ser definidas, medidas, analisadas, aprimoradas e controladas (consulte DMAIC abaixo).
• Alcançar uma melhoria sustentada da qualidade requer comprometimento de toda a organização, incluindo e talvez especialmente, o gerenciamento superior e intermediário.
• Todos os processos podem ser definidos e analisados em detalhe e, portanto, melhorados: se você controlar as entradas, poderá controlar os resultados.
• A avaliação contínua é crucial. Pare o que está fazendo e considere o que deu certo ou errado.
• Eliminar variações economiza dinheiro e reduz defeitos

Os princípios Six Sigma são executados por meio de metodologias, ou roteiros de melhorias, como um fluxo de trabalho. Duas metodologias principais são DMAIC e DMADV. 

DMAIC, pronunciado duh-may-ick, se concentra em melhorar incrementalmente os processos existentes. É a metodologia mais conhecida e a mais associada a Six Sigma. O acrônimo significa: 

D: Definir as necessidades, requisitos e objetivos do projeto do cliente.

M: Medir os principais aspectos do processo atual. De acordo com McAdams: "É quando você começa a entender seu processo e coletar dados sobre ele.”

A: Analisar dados. “Você pesquisa bem que tipos de erros ocorrem e onde eles ocorrem para que você possa tratar dos maiores. Está sempre olhando para a regra 80/20. Vamos ver se conseguimos encontrar 20% das razões pelas quais nos dão 80% dos defeitos e vamos reduzi-las", diz McAdams.

I: Incrementar os processos. Testar e verificar se as melhorias funcionam.

C: Controlar as implementações futuras dos processos para garantir que os erros não aparecem novamente. 

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DMADV, pronunciado duh-mad-v, se concentra na otimização de novos produtos ou processos segundo os padrões Six Sigma. O acrônimo significa:

D: Definir os objetivos do cliente ou da empresa.

M: Medir CTQ (características Críticas para a Qualidade), medir as capacidades do produto, a capacidade do processo de produção e riscos.

A: Analisar os dados de suas medições.

D: Design do novo processo com base na análise da etapa anterior.

V: Verificar o design por meio de um teste piloto, implementar o novo processo e entregar ao proprietário do processo. 

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Uma metodologia emergente, particularmente associada a Lean Six Sigma, é o DFSS (Design para Six Sigma), com ênfase em determinar desde o início o que o cliente quer e garantir que defeitos e ineficiências são antecipados e eliminados na fase de design de um processo.  

Ferramentas de Análise

Durante as fases destas metodologias, os praticantes de Six Sigma usam várias ferramentas existentes para medir e analisar processos e resultados. Uma lista parcial das ferramentas mais mencionadas é a seguinte:  

• Gráficos de controle
• 5 Por quês
• Análise da Causa Principal
• Árvore CTQ (Crítico para a Qualidade)
• Controle do processo estatístico
• Mapeamento do processo
• Indicador R&R ANOVA (análise de repetitividade e reprodutibilidade do indicador de variância)
• Gráficos de Pareto
• Mapeamento do Fluxo de Valor
• Mapeamento do Processo de Negócios ou Planilha de Verificação
• Diagrama de causa e efeitos ou diagrama espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa
• Método Taguchi

A execução dos métodos Six Sigma se baseia em uma equipe de praticantes treinados originários de toda a hierarquia da empresa. O gerenciamento alinha os projetos certos com as pessoas certas e garante que elas podem alcançar objetivos e apoiar o sucesso. A equipe de produção emprega os métodos para criar um bom resultado e todos os participantes devem ter treinamento Six Sigma. Six Sigma usa os conceitos de cinturões das artes marciais para designar um nível de domínio metodológico. 

• Liderança Executiva: O CEO e outros funcionários executivos estabelecem a visão para a implementação de Six Sigma ao nível da organização e gerenciamento de suporte.
• Campeões: A liderança executiva da alta administração seleciona os Campeões. Eles garantem que todos os departamentos de uma organização trabalham juntos para implementar a Six Sigma e orientam Cinturões Negros.
• Cinturões Negros Mestres: Os Campeões selecionam os Cinturões Negros Mestres, que aconselham sobre a prática de Six Sigma em programas. Os Cinturões Negros Mestres também treinam e são mentores dos Cinturões Negros e dos Cinturões Verdes e identificam projetos potenciais de Six Sigma para a empresa.
• Cinturões Negros: Os Cinturões Negros Mestres supervisionam os Cinturões Negros, responsáveis pela execução da metodologia Six Sigma em projetos específicos. Seu único foco é a análise estatística e a execução correta da metodologia Six Sigma.
• Cinturões Verdes: Orientados pelos Cinturões Negros, os Cinturões Verdes são funcionários que implementam as recomendações de Six Sigma como parte de suas funções regulares. Eles também podem liderar projetos em parte do tempo.
• Cinturões Amarelos: Os Cinturões Amarelos têm um conhecimento básico sobre Six Sigma, mas podem ser novos na metodologia ou precisam apenas de um entendimento básico como, por exemplo, um Campeão ou um Executivo. Os Cinturões Amarelos podem participar de projetos terminando tarefas como a criação de mapas de processos e trabalhando em esforços de melhoria menores dentro de projetos maiores.
• Cinturões Brancos: Não conhecem bem os conceitos Six Sigma, a certificação de Cinturão Branco leva apenas algumas horas e, normalmente, não inclui testes. 

Muitas organizações de treinamento oferecem a certificação Six Sigma, embora não haja um conjunto oficial de conhecimentos ou certificação. Diferentes escolas e empresas individuais podem oferecer suas próprias variações. Algumas instituições de treinamento e consultoria se unem para fornecer uma versão aceita. A Certificação Council for Six Sigma, por exemplo, acredita os treinadores Six Sigma para garantir que seu currículo atenda a um padrão básico. A Certificação International Association for Six Sigma (IASSC) fornece certificações para Lean Six Sigma.  

O treinamento pode ser em sala de aula, no local, individualizado, online ou uma combinação de tudo. Os certificados são concedidos após a conclusão bem-sucedida de uma prova por escrito, que pode ser realizada online ou em papel.  

Além de ser um requisito do local de trabalho, uma certificação Six Sigma fica bem em um currículo e pode aumentar tanto um salário quanto um MBA. Saiba mais sobre as certificações Six Sigma, lendo O que Você Precisa Saber sobre as Certificações e Cinturões Six Sigma. 

Treinamento formal pode não ser necessário. “Você não precisa dos Cinturões para implementá-lo", diz Sermin. “Você só precisa ter a filosofia e a crença de que precisa de Lean e Six Sigma para ser competitivo.” O treinamento pode ser tão simples quanto ler um livro básico de Six Sigma e decidir focar na eficiência e reduzir os desperdícios.

Estes são alguns termos comuns além dos já mencionados neste artigo que todos os praticantes de Six Sigma usam.

5 Por quês - Uma técnica de coleta de informações para explorar a causa e efeito.  

7 Desperdícios - Um conceito japonês que descreve como uma empresa pode perder recursos. É descrito pela sigla TIMESSD, que significa Transporte, Inventário, Movimento, Espera, Sobreprocessamento, Superprodução e Defeitos. 

Aceitação e Nível de Qualidade Aceitável (ACL) - Este termo se refere à aceitação do produto como atendendo aos padrões de qualidade, ou aceitação ou acordo com uma ação proposta. 

Relatório de Atividades - Um relatório que acompanha tarefas, responsabilidades, prazos e duração.  

Diagrama de Afinidade - Um diagrama que capta o resultado de atividades de brainstorming, muitas vezes usadas durante a fase de Melhoria de Six Sigma. 

Análise - Uma revisão e um estudo dos dados captados durante a fase de Medição. 

ANOVA, ANCOVA, MANOVA, MANCOVA - Os métodos estatísticos avançados para comparação de dados.  

Tabela de Desempenho de Balanço- Uma ferramenta para alinhar elementos estratégicos e comunicar estratégias à empresa. 

Ruído preto/branco - Elementos que são sempre imprevisíves e elementos imprevisíveis, mas serão eliminados com mais informações, respectivamente. 

Campanha de Melhoria dos Negócios - Um esforço para melhorar os processos em toda uma empresa, não apenas dentro da manufatura. 

Gerenciamento do Processo de Negócios - Um esforço para melhorar o fluxo de trabalho e a flexibilidade em toda a empresa. 

Diagrama de causa-efeito - Um diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe. 

Planilha de Verificação - Também chamada de análise de distribuição de frequência ou distribuição de frequência. Uma ferramenta usada do Gerenciamento Total da Qualidade. Um gráfico simples usado para coletar dados ao longo do tempo em várias circunstâncias para saber onde os problemas ocorrem. Este gráfico ajuda a mostrar o padrão de comportamento maior, em vez de fazer suposições sobre as circunstâncias em que os problemas ocorreram. 

Crítico para a Qualidade (CTQ) - Um elemento essencial que contribui para o sucesso ou qualidade de um processo.  

Defeito - Uma falha em atender às especificações ou expectativas do cliente, uma falha dentro de um processo ou um defeito físico.  

Design para Six Sigma (DFSS) - Juntamente com DMADV, o DFSS se concentra em ouvir o cliente para que os processos sejam finalizados antes que ocorram defeitos. 

Definir, Medir, Melhorar a Análise, Controlar, Melhorar (DMAIC) - A metodologia Six Sigma para encontrar e corrigir defeitos em um processo. 

Definir, Medir, Analisar, Design, Verificar (DMADV) - Semelhante ao DFSS. 

DPMO - Um acrônimo que significa Defeitos por Milhão de Oportunidades. 

Just-In-Time (JIT) - Just-In-Time é um método de produção que tem como objetivo minimizar os níveis de estoque, produzindo produtos bem a tempo da compra do cliente.  

Kaizen - Uma filosofia japonesa voltada para a melhoria contínua do processo e das pessoas. O conceito também influencia o Pensamento Lean.  

Planejamento de Requisitos de Materiais (MRP) - Uma metodologia para otimizar os níveis de material com prazos de produção e entrega. 

Pareto - Uma análise que procura os 20% das atividades que geram 80% dos benefícios ou os 20% dos problemas que causam 80% dos desperdícios. 

Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA) - O método de Gerenciamento Total da Qualidade e o precursor do DMAIC. Reconhecido como um método fundamental na ISO 9000. 

Processo - Descreve um fluxo de trabalho ou descreve como Six Sigma é implementado. 

Mapeamento do Processo - Incluindo gráfico de fluxo e o mapeamento do fluxo de valor, este é o processo de criação de uma representação gráfica de como as coisas funcionam 

QxA+E - A qualidade multiplicada por aceitação é igual a eficácia. Esta equação teve origem no programa Six Sigma da GE.  

Soft Skills - Competências das pessoas, ao invés de competências estatísticas ou do processo. A capacidade de influenciar as pessoas, criar equipes, comunicar, ter empatia, e assim por diante.  

Partes interessadas - Clientes internos e externos, membros da equipe que implementam um processo e uma solução Six Sigma.

Limites - Os períodos de revisão entre fases Six Sigma. 

Gerenciamento Total da Qualidade (TQM) - Um dos sistemas de gerenciamento originais, a TQM explica que todos os funcionários, da administração ao faxineiro, são responsáveis pelas entregas de qualidade e por uma experiência de trabalho de qualidade.  

X/Grande X - As possíveis causas do problema ou do grande Y.  

Y/Grande Y - Os pequenos pontos de uma solução que servem o grande Y ou o principal requisito do cliente. 

Meta de Valor - A meta financeira para um projeto Six Sigma

Nada é perfeito e Six Sigma foi alvo de várias críticas. Alguns criticam o que veem como a indústria do Cinturão Negro, onde é muito fácil para qualquer um pendurar um letreiro e começar a vender treinamentos e certificações. Outros, como o guru da qualidade, Joseph Juran, sentiam que Six Sigma era, na verdade, vinho velho em garrafas novas, que os princípios eram antigos e eram simplesmente reembalados com cinturões chiques para certificações.

McAdams diz que nada é uma panaceia e o sucesso deriva de uma boa implementação. “Como qualquer metodologia de negócios, às vezes é bem praticada e, às vezes, não tão bem. O que não faz mesmo é corrigir a estratégia de negócios. É preciso haver uma boa estratégia. Mas os dados que você consegue obter de um bom programa e bons projetos Six Sigma podem ajudar você a focar em uma estratégia de negócios. Mas, não, não é a solução final para salvar um negócio.”

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