A Dexterra agrega valor e impulsiona a inovação de processos com o Smartsheet Modern PPM

O que é importante para Jorge Pilicita? Qualquer coisa que seja importante para seus clientes.

Jorge é gerente de operações da conta de instalações de contratos governamentais na Dexterra, uma provedora de serviços de suporte de infraestrutura de grande porte e em crescimento sediada no Canadá. A Dexterra fornece serviços de gerenciamento de instalações integradas para os contratos de cliente, que incluem serviços técnicos e comerciais, zeladoria, serviços de alimentação, proteção contra incêndio, segurança e soluções de gerenciamento prontas para uso.

Fornecer serviços de alto nível a preços otimizados exige que a Dexterra opere com eficiência máxima, principalmente ao atender e prever as necessidades do cliente. Dados e insights devem estar disponíveis para todos que precisam deles quando precisarem — quanto mais em tempo real, melhor. Isso não se limita à equipe da Dexterra; disponibilizar dados operacionais para os clientes em tempo real promove transparência, a responsabilidade e a confiança para o cliente de que ele escolheu o provedor de serviços certo. 

Porém, a série diversificada e descentralizada de aplicativos e hubs de informações anteriormente usados pelos vários departamentos da Dexterra nem sempre era compatível com esse objetivo. 

“Era quase impossível começar com o pé direito”, diz Pilicita. 

A solução com capacidade de escala de um edifício para centenas

Felizmente, a solução para Pilicita e a Dexterra estava próxima. A empresa já era relativamente experiente em usar o Smartsheet Modern Project and Portfolio Management (PPM) e recorreu a esse produto como uma solução em potencial. Desde o piloto do Smartsheet Modern PPM no edifício de um cliente, a Dexterra agora o usa em várias instalações para esse cliente. Eles usam o Smartsheet Modern PPM para uma variedade crescente de áreas funcionais, primeiro para a equipe de integração, em seguida para serviços de combate a incêndios, serviços “leves” como limpeza, recursos humanos e até finanças. 

O processo de integração é um exemplo perfeito dos resultados que a Dexterra alcança com o Smartsheet. As ferramentas fornecidas pela Smartsheet permitiram que a equipe de Jorge elaborasse um programa de integração que permite que todas as informações exigidas sejam centralizadas e preenchidas em apenas um formulário. Isso reduziu a carga administrativa em 75%.

Quanto mais a Dexterra usa o Smartsheet Modern PPM, relata Pilicita, mais encontra melhores soluções para suas necessidades. Em vez de enviar planilhas tradicionais por e-mail para toda a empresa, a Dexterra usa os portais e hubs de informações da Smartsheet para facilitar a localização e o uso dos dados. Os painéis disponibilizam os dados nessas planilhas em tempo real para visualização rápida. 

A Dexterra usa o Smartsheet Dynamic View para disponibilizar exibições de dados baseadas em função, minimizando a necessidade de criar vários portais. Por exemplo, os programas de manutenção de umidificadores e climatização desenvolvidos e gerenciados pelo gerente de serviços mecânicos Jordan Couto dão uma visão abrangente para a equipe, enquanto os empreiteiros (que executam o trabalho) veem apenas os dados necessários para concluir e localizar os ativos alocados a eles, mantendo protegidas as informações privadas, que não devem ser compartilhadas com os clientes. Isso permite que todas as partes tenham uma exibição personalizada enquanto reúnem o trabalho em uma planilha centralizada.  

Com o Smartsheet Automated Workflows, a Dexterra acelera os processos executivos que antes eram gerenciados manualmente. Uma planilha de relatório financeiro, por exemplo, tem 93 fluxos de trabalho automatizados que agilizam o processo de faturamento e relatório dos projetos concluídos. A automação solicita que os empreiteiros enviem faturas e outros formulários, eliminando os atrasos que inevitavelmente ocorriam com o e-mail. Os gerentes da Dexterra usam o relatório para verificar em tempo real se os pedidos de compra, pagamentos e outros itens estão atualizados.

Aproveitando a infraestrutura que a Dexterra já usa, um portal do Smartsheet extrai dados de um aplicativo de recursos humanos existente para disponibilizá-los amplamente, conforme apropriado. Ao mesmo tempo, a integração com a instância do Microsoft Teams da Dexterra permite que os funcionários acessem os dados do Smartsheet de dentro do aplicativo que já usam para reuniões virtuais.

A equipe da Dexterra provou ser muito inovadora, e a solução que eles elaboraram reflete isso.

Atender aos mais rigorosos requisitos do cliente

Dada a sua missão, não é surpresa que este contrato específico tenha talvez os requisitos mais rigorosos de todos os clientes da Dexterra. Também não é surpresa para Pilicita que o Smartsheet Modern PPM cumpra uma função crucial para ajudar a atender a esses requisitos e impulsionar a satisfação do cliente a novos níveis. 

“Com a potência do Smartsheet Modern PPM, somos mais capazes de resolver os problemas e as preocupações dos clientes”, conta Pilicita. 

Por exemplo, o trabalho da divisão de combate a incêndios da Dexterra, liderado e desenvolvido por Bradey Goegan, gerente de incêndios e segurança à vida, ajudou o cliente a ganhar um prêmio por conformidade. 

“Temos mais de mil entregas por ano em serviços de combate a incêndios, e o sistema Smartsheet nos permite ver rapidamente quais empreiteiros estão atendendo aos KPIs e quais não estão”, diz Pilicita. “Essas são informações acionáveis que ajudam a aprimorar nosso serviço para o cliente.”

A Dexterra percebeu que, com o Smartsheet Modern PPM, a capacidade de oferecer um serviço aprimorado ao cliente vem com economia de custos. Por exemplo

• A Dexterra praticamente eliminou — em 96%, ou US$ 80.000 — os custos associados ao cumprimento dos SLAs de Manutenção Preventiva. 
• Os custos de viagem caíram 80% porque a Dexterra usa os portais da Smartsheet para colaboração de funcionários em locais remotos, evitando viagens de horas de duração para locais de difícil acesso. 
• Os custos de contratação de serviços caíram — em até 46% — porque a Dexterra usa os insights dos portais da Smartsheet para prever melhor as necessidades e atendê-las com recursos internos.
• A produtividade no gerenciamento de um sistema para processar os relatórios de serviços dos empreiteiros aumentou em 200%. 

“Usando o Smartsheet Modern PPM para reduzir custos desnecessários, podemos reinvestir na prestação de serviços melhores e mais rápidos — ajudando os clientes e expandindo os nossos negócios simultaneamente”, diz Pilicita.

Aumento de pontualidade na resolução de 66% para 93%

Pilicita e seus colegas queriam acelerar uma variedade de processos executivos. Eles também conseguem isso com o Smartsheet Modern PPM. 

“Podemos ter seis emergências em uma semana que geram movimentações de US$ 100.000”, conta Pilicita. “Antes de adotarmos o Smartsheet Modern PPM, precisávamos de até seis reuniões mensais para entender nossos KPIs dinâmicos. Com o Smartsheet, todos vemos as mesmas informações em tempo real para tomar decisões mais rápidas e melhores para nossos clientes e para nós.”

A integração de novos funcionários é mais rápida porque as informações de que os novos contratados precisam ficam imediatamente disponíveis nos portais. Os tíquetes de problemas são resolvidos mais rapidamente, com a pontualidade na resolução aumentando dos 66% anteriores para 93%.

A Dexterra continua investindo em tecnologia e ferramentas de automação de processos — como o Smartsheet — que aumentam a produtividade e a eficiência, o que ajuda a aumentar sua vantagem competitiva no setor. 

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.