A Sharp Health Plan usa o Smartsheet para melhorar a forma como atende seus associados

A Sharp Health Plan é o plano de saúde com melhor avaliação de associados na Califórnia, uma conquista que a empresa tem obtido anualmente nos últimos cinco anos. Isso não surpreende devido ao foco na excelência. A Sharp Health Plan tem o objetivo de aumentar a transparência, a responsabilidade e a eficiência com um senso de melhoria contínua como o cerne das operações, tudo isso em nome do atendimento do paciente. Em sua missão para melhorar processos essenciais, do planejamento de relatórios regulatórios à resolução de problemas de serviços, a Sharp Health Plan recorreu ao Smartsheet.

“Estamos fazendo de tudo para deixar o acesso ao atendimento o mais simples possível para todos os envolvidos”, afirma Sarah Calleran, coordenadora de projetos da Equipe de melhoria e experiência do cliente da Sharp Health Plan. “Estamos tentando realmente aprimorar a experiência do associado e agilizar e automatizar nossos processos internos para que possamos concentrar nossos esforços no pensamento estratégico de maior nível.”

Com prescrição da equipe de marketing

Quando Calleran entrou na Sharp Health Plan como coordenadora de marketing, a equipe estava usando o Smartsheet em nível básico. Um consultor externo introduziu a plataforma para gerenciar um projeto especial, contudo, os funcionários não conheciam todos os recursos da plataforma. Vendo o potencial do Smartsheet, Calleran mergulhou na biblioteca de recursos de aprendizado on-line e chamou a atenção dos seus gerentes de sucesso do cliente para os insights e a orientação. Logo, ela começou a criar soluções com relatórios em painéis, recursos automatizados e alertas personalizados para agilizar e padronizar os processos da equipe de marketing.

Em seguida, Calleran migrou para a Equipe de melhoria e experiência do cliente, que precisava de uma nova abordagem para identificar e lidar com problemas de atendimento. Não havia processos claros para seguir e, se a pessoa que percebeu um problema não fosse diretamente afetada por ele ou estivesse trabalhando com um associado do plano que fosse afetado, talvez nunca tivesse uma atualização sobre como o problema foi resolvido. Tampouco havia um único repositório de soluções antigas para consultar. Isso poderia resultar em trabalho extra para os funcionários que tentassem resolver os problemas sob sua responsabilidade.

“O que é incrível sobre a equipe daqui é que eles fazem muito além do que é preciso para resolver todos os problemas para os associados”, conta Calleran. “Não tínhamos um local centralizado para reunir e recuperar informações. Dessa forma, os funcionários se atrasavam, faziam reuniões extras ou o que fosse necessário para monitorar as informações, porque queremos manter a excelência. Por outro lado, sabíamos que isso não era sustentável e queríamos achar uma saída melhor.”

Colocando processos em escala com o Smartsheet

Atualmente, a Sharp Health Plan usa o Smartsheet para levar visibilidade e responsabilidade ao programa de monitoramento de problemas de serviços.atendimento Qualquer pessoa da organização pode enviar um problema anonimamente por um formulário do Smartsheet. Os funcionários podem facilmente visualizar o status dos problemas no processo acessando a planilha do programa e os alertas automatizados informam aos requerentes o resultado do problema que identificaram.

A Equipe de melhoria e experiência do cliente não busca soluções para serem usadas uma única vez; ela também realiza análises de causa raiz do Lean Six Sigma para identificar questões mais gerais que levam a problemas. Usar o Smartsheet facilita a identificação de problemas recorrentes e compara problemas semelhantes para encontrar fatores contribuintes compartilhados. 

“Até o momento, 100% dos participantes relataram experiência positiva com o programa no um ano e meio que o estivemos operando”, conta Calleran. “Tivemos participação total de cada departamento e cada equipe do plano de saúde. Este programa envolveu todo o plano de saúde para continuar sendo o melhor local para receber atendimento médico, realizar a prática médica e trabalhar. Todos esses processos afetam nossos clientes finais e nossos funcionários.”

Agora, a Sharp Health Plan usa o Smartsheet para agilizar e melhorar uma ampla gama de processos de negócios. A equipe de Calleran configurou um formulário do Smartsheet que permite que outras equipes solicitem uma consultoria sobre como gerenciar os próprios projetos de melhoria de processo. Está em curso uma iniciativa para configurar um processo de gerenciamento de projetos e modelos padronizados, de modo que o escritório de gerenciamento de projetos possa monitorar projetos mais facilmente na organização. A Divisão de serviços de saúde o utiliza para gerenciar todos os relatórios do plano para órgãos regulatórios, como o California Department of Managed Health Care (DMHC).

A equipe do Diretor médico (CMO) também está usando o Smartsheet para gerenciar práticas de negócios, planos de trabalho e cronogramas e pautas de reuniões, além de monitorar e exibir métricas da divisão. Lisa Mills, assistente administrativa do CMO, configurou painéis individuais que fornecem aos proprietários de políticas e procedimentos da divisão e políticas médicas o acesso à informação de que precisam para analisar e aprovar documentos regularmente. Alertas automatizados informam aos proprietários quando o prazo de análise de políticas específicas está se aproximando e permitem monitorar o envolvimento e dar prosseguimento, quando necessário.

“O Smartsheet permitiu que mudássemos nossas operações cotidianas de várias pastas em uma unidade compartilhada para um único local”, afirma Mills. “Também nos proporciona a capacidade de compartilhar informações com nossos parceiros de negócios de fora da Sharp Healthcare. Continuamos aprendendo novas maneiras para ajudar a agilizar nossos processos de negócios.”

“Nunca tivemos algo que permitisse oferecer a transparência que temos hoje em um formato tão fácil de usar”, impressiona-se Calleran. “Isso gerou uma enorme mudança na nossa cultura, porque as pessoas entendem pelo que são responsáveis e estamos fechando o ciclo. Antes, nem sempre estava claro. Agora, temos responsabilidade com automação, notificações, solicitações de atualização e solicitações de aprovação. Isso tudo tem imensa importância.”

Transformando programas e estratégia

O Smartsheet não está só simplificando processos, está ajudando o plano de saúde a funcionar em um nível superior. Os processos antigos dificultavam a visualização de como diferentes problemas comunicados compartilhavam características comuns em várias áreas de serviços ou grupos de associados do plano. Com o Smartsheet, é mais fácil identificar e comparar incidentes semelhantes, permitindo à liderança não só resolver problemas isolados, mas identificar problemas mais complexos e desenvolver soluções estratégicas e proativas.

“Para nossa equipe, tem sido muito fácil adotar o Smartsheet”, afirma Erica Stanley, diretora de conformidade e assuntos regulatórios. “É intuitivo e fácil de aprender. Existem muitos ótimos recursos e ferramentas educacionais on-line gratuitas para ajudar a aprender sobre o aplicativo, desde o básico até ferramentas e técnicas avançadas. Tornou-se essencial para o departamento, usado para tudo, desde o monitoramento do trabalho diário e de homologações regulatórias, até o relatório de métricas importantes e o gerenciamento de projetos complexos.”

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.