O que é excelência operacional?
A excelência operacional é uma estrutura para que as empresas se concentrem no crescimento e executem sua estratégia melhor do que seus concorrentes.
O primeiro passo para a excelência organizacional é criar processos eficientes que deixem claro para todos os funcionários se os sistemas de uma organização estão funcionando sem problemas e possibilitem que os membros da equipe intervenham com melhorias quando necessário.
Esses processos, também conhecidos como fluxos de valor, podem produzir produtos tangíveis, como carros, ou intangíveis, como serviços. A partir de melhorias contínua e outras ferramentas, as empresas que buscam a excelência operacional adotam uma mentalidade de resolução de problemas, trabalho em equipe e crescimento de primeira linha, permitindo que eles criem mais valor para os clientes.
O impulso para continuar melhorando para ter a capacidade de buscar inovação e crescimento (também conhecido como excelência de execução) baseia-se em dois pilares principais: o gerenciamento sistemático das operações e o compromisso com uma cultura positiva que se concentra nas necessidades dos clientes e capacita os funcionários. Membros da equipe capacitados têm uma compreensão clara das metas e planos, sentem-se seguros em tomar iniciativas e criar maneiras de corrigir problemas.
“A excelência operacional permite que uma organização faça mais com a mesma equipe por meio de um melhor engajamento dos funcionários e de processos simplificados. Não se trata de cortar recursos, mas sim de descobrir juntos como podemos aplicar melhor nossos recursos”, afirma Sergei Brovkin, diretor da empresa de consultoria de desempenho organizacional Collectiver Inc.
Praticar a excelência operacional exige que você entenda o conceito como uma cultura que permeia tudo o que faz, e não como uma iniciativa ou evento isolado.
Empresas com excelência operacional gerenciam suas operações com o objetivo de entregar seu produto ou serviço ao cliente no momento exato em que o desejam, ao menor custo, com o menor esforço e pelo preço que o cliente quer pagar.
Muitas pessoas lutam para entender a excelência operacional porque o conceito inspirou muitas definições. Algumas dessas definições são vagas e difíceis de colocar em prática, como "ser o melhor" ou alcançar o desempenho de "nível internacional".
Para chegar a uma definição acionável de excelência operacional, os principais especialistas promovem conceitos-chave em metodologias de melhoria contínua.
A excelência operacional se concentra no valor
Assim como as teorias relacionadas Lean e Six Sigma, a excelência operacional tem foco no conceito de valor. Essas teorias definem valor do ponto de vista do cliente. O valor, em essência, representa o que o cliente realmente quer e está disposto a pagar.
Fluxos de valor são os processos para a construção de produtos ou serviços que seus clientes desejam. As melhorias sistemáticas na excelência operacional são voltadas para a criação de fluxos de valor eficientes, o que significa que eles fluem no ritmo da demanda do cliente.
Os especialistas em excelência operacional fazem com que o timing dos fluxos de valor seja visual e visível. Em uma fábrica, a linha de montagem é um fluxo de valor instantaneamente visível. Quando a taxa de produção ocorre no ritmo adequado, você pode ver que todo processo está funcionando sem problemas. Em outras palavras, quando a taxa é ideal, não há obstáculos, não há backup de produtos semiprocessados e não há tempo de inatividade no qual os trabalhadores ficam esperando o material chegar da estação anterior.
Se você produzir um produto ou serviço intangível, como software ou consultoria, ainda pode tornar os fluxos de valor visíveis criando sinais visuais para a taxa do fluxo. Discutiremos como você consegue isso mais adiante neste artigo. Mas, o ponto importante a ter em mente por enquanto é que quando o fluxo de valor está visível, todos os membros da sua organização podem ver quando as coisas estão funcionando corretamente ou podem agir para resolver um problema.
Essa ideia é tão importante para os princípios de excelência operacional que o Institute for Operational Excellence define a excelência operacional como "o ponto em que todo e qualquer funcionário pode ver o fluxo de valor para o cliente e pode corrigir esse fluxo antes que ele se rompa".
Correndo o risco de afirmar o óbvio, lembre-se de que o foco da excelência operacional são as operações. Essa abordagem não lida com estratégias, como decisões sobre quais produtos oferecer, como distribuí-los ou em quais mercados geográficos entrar. Essas questões estratégicas são o domínio do gerenciamento sênior, que, quando a excelência operacional está em vigor, pode se concentrar no crescimento da receita, em vez de se envolver em operações diárias.
Alguns especialistas comparam a excelência operacional a uma viagem em vez de um destino. Você sempre pode melhorar um pouco, então sua definição de excelência é relativa ao seu status atual e mudará com o tempo.
No entanto, também é crucial lembrar que essa melhoria não é apenas para seu próprio bem. Como Kevin Duggan, fundador do Instituto de Excelência Operacional, observa: "De que adianta uma fábrica eficiente se o cliente não precisa mais do nosso produto?" O objetivo da excelência operacional é garantir que suas operações criem e entreguem produtos que os clientes desejam para que o negócio continue crescendo.
“A excelência operacional não se trata apenas de eficiência e produtividade. Trata-se de crescimento das receitas no negócio. O objetivo do fluxo contínuo sem a intervenção da administração é que você deseja que a administração esteja voltada para o mercado”, diz Duggan.
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O que são princípios de excelência operacional?
Como mencionado anteriormente, existem muitas definições de excelência operacional, por isso não é surpreendente que existam muitas tentativas de capturar os principais princípios do conceito. Para efeitos deste artigo, destacaremos três expressões particulares desses princípios porque eles foram os mais influentes e amplamente adotados.
Instituto de Excelência Operacional
Abaixo apresentamos o conceito de Duggan sobre os princípios de excelência operacional. Esses oito preceitos se conectam estreitamente às ideias de valor, fluxo e visibilidade do trabalho que discutimos anteriormente:
- Desenhe fluxos de valor Lean: faça o design de fluxos de valor de estado futuro com base em princípios para alcançar um fluxo de ponta a ponta, não eventos de melhoria Kaizen ou brainstorming.
- Faça com que os fluxos de valor Lean circulem: implemente o design por meio de treinamento e educação personalizados e formais, seguido da implementação nas áreas-alvo para que o design ganhe vida.
- Torne o fluxo visual: estabeleça recursos visuais que permitam que cada funcionário veja como o fluxo se conecta desde a matéria-prima até o cliente.
- Crie trabalho padrão para o fluxo: estabeleça um trabalho padrão entre os processos para definir o fluxo normal para todo o fluxo de valor.
- Torne o fluxo anormal visual: permita que cada funcionário perceba, simplesmente olhando, quando o fluxo se torna anormal usando diferentes ferramentas, como codificação de cores.
- Crie trabalho padrão para o fluxo anormal: trabalhe com os funcionários em um menu de escolhas para como eles devem responder ao fluxo anormal. Isso eliminará a necessidade de intervenção gerencial.
- Faça com que os funcionários no fluxo melhorem o fluxo: melhore continuamente o desempenho do fluxo para atender à demanda do cliente e trabalhe agressivamente para evitar fluxo anormal.
- Realize ações ofensivas: o gerenciamento gasta tempo no ataque, que são as atividades que fazem o negócio crescer, incluindo tornar-se um fornecedor de soluções ou tecnologia para clientes, inovar produtos futuros com clientes e muito mais.
Princípios orientadores de Shingo
Outro conjunto de princípios qualificados, chamado de princípios orientadores de Shingo ou modelo Shingo, vem do trabalho do falecido engenheiro industrial japonês Shigeo Shingo, que foi uma figura marcante no design de manufatura e no sistema de produção Toyota.
As ideias e os 18 livros de Shingo foram extremamente influentes no ocidente, e, em 1988, A Jon M. Huntsman School of Business da Utah State University criou o Shingo Prize for Operational Excellence, a fim de reconhecer empresas que se destacam na aplicação dos princípios de Shingo. Entre os que já receberam o reconhecimento incluem-se seguradoras, departamentos militares, fabricantes farmacêuticos e fabricantes de produtos de consumo.
Os princípios orientadores de Shingo são agrupados em quatro áreas que se constroem uma sobre a outra como uma pirâmide:
- Na base estão facilitadores culturais:
- Respeite todos os indivíduos.
- Lidere com humildade.
- A seguir, estão os condutores da melhoria contínua:
- Busque a perfeição.
- Garanta a qualidade na fonte: trabalhe corretamente na primeira vez e corrija os erros quando eles ocorrem.
- Adote o valor de produção orientada à demanda: maximize o valor do cliente criando um fluxo de produção contínuo e ininterrupto que responda à verdadeira demanda do cliente.
- Adote o pensamento científico: siga um processo disciplinado de resolução de problemas por meio de experimentação e aprendizagem e incentive os funcionários a considerar novas ideias sem medo do fracasso.
- Concentre-se no processo: muitas organizações culpam os indivíduos pelo fracasso. Mas você precisa de processos fortes para produzir resultados consistentemente bons.
- Movendo-se para o topo da pirâmide estão fatores que criam alinhamento em toda a sua organização:
- Pense sistemicamente: divida os silos e pense em sua organização de forma holística. Reconheça que os processos e as pessoas estão interconectados e trabalhe para quebrar barreiras.
- Crie constância de propósito: seja absolutamente claro sobre sua missão, estratégia e planos e vincule suas atividades diárias ao seu propósito e objetivos maiores.
- No topo da pirâmide estão os resultados.
- Crie valor para o cliente: essa é a sua razão de ser, portanto, você deve se esforçar constantemente para saber o que seus clientes precisam e esperam.
Praticantes oferecem mais princípios de excelência operacional
Os praticantes desenvolveram muitas outras formulações dos princípios da excelência operacional. Marvin Wurtzel, consultor independente e membro do corpo docente do BPMInstitute.org, afirma que a excelência operacional depende do desempenho dos seguintes sete critérios:
- Estratégia: a liderança cria a visão e os valores e os destila em foco e direção estratégicos.
- Métricas : indicadores equilibrados e ferramentas de planejamento estratégico se propagam em cascata por toda a organização.
- Cultura: os membros da equipe entendem a estratégia e são responsáveis pelos resultados.
- Processos: a organização tem uma arquitetura integrada de processos de negócios.
- Metodologia: você aplica disciplina e rigor à melhoria contínua por meio de um método como Lean Six Sigma (LSS).
- Gerenciamento de projetos: de acordo com o Project Management Book of Knowledge (PMBOK), você aplica disciplina e rigor aos projetos.
- Ferramentas: abrace ferramentas para a entrega de soluções, resolução de problemas e melhoria contínua do processo.
Motivos por que os esforços de excelência operacional fracassam
As iniciativas de excelência operacional são altamente populares, mas uma pesquisa da McKinsey & Company descobriu que mais de 70% de transformações organizacionais como a excelência operacional falham. Liderança falha e má comunicação são causas comuns.
Sua empresa pode vencer essas probabilidades, segundo a McKinsey, adotando uma "abordagem rigorosa e orientada para a ação" que inclui comunicação eficaz, liderança ativa, equipe capacitada e um ambiente de melhoria contínua. A empresa identifica 24 ações práticas que promovem o sucesso. As empresas que realizam essas ações veem seus programas de excelência operacional serem bem-sucedidos em 79% das vezes.
Especialistas afirmam que as causas do fracasso geralmente se enquadram em liderança, mentalidade e execução.
O motivo pelos quais a liderança faz com que os programas de excelência operacional falhem incluem: o gerenciamento sênior não tem compreensão ou experiência em excelência operacional e embarca no esforço pelas razões erradas; a liderança não é clara ou é inconsistente; os líderes não modelam as mudanças que pedem aos funcionários; o gerenciamento sênior se concentra demais nos resultados de curto prazo e perde de vista a importância do cliente.
Se a mentalidade certa não estiver em vigor, a excelência operacional pode encalhar. Você não pode ver seu esforço como uma iniciativa pontual; ele deve se tornar sua cultura. A resistência à mudança entre os funcionários também pode inviabilizar um programa de excelência operacional.
Os motivos para o fracasso que se relacionam com a execução incluem: implementar seu esforço de cima para baixo sem feedback de baixo para cima; fazer muitas mudanças em pouco tempo; confinar os esforços de melhoria dentro de silos para que toda a organização não se beneficie; não alinhar papéis com a estratégia; má comunicação; falta de prestação de contas; não medir os resultados.
Duggan, do Instituto de Excelência Operacional, vincula o fracasso a uma má compreensão do que a excelência operacional representa. Nesses casos, os líderes geralmente se concentram demais na eliminação de desperdícios do Lean ou na ideia de melhorar continuamente. Em vez disso, ele os incentiva a imaginar e alcançar uma meta de entrega de valor perfeita. “Melhorias Lean e contínuas são coisas muito boas. Mas o maior impulsionador para mover a operação do ponto A para o ponto B é saber qual é o ponto B”, explica Duggan.
Quais são os benefícios da excelência operacional?
A excelência operacional produz resultados tangíveis. Uma empresa que alcançar a excelência operacional terá custos mais baixos, receitas mais altas, menos riscos e clientes mais satisfeitos do que um concorrente que não o faz.
Abaixo estão alguns dos benefícios da excelência operacional geralmente mencionados:
- Eficiência nos processos e uso de recursos
- Redução ou contenção de custos
- Força de trabalho engajada e estável
- Gestão coesa
- Forte valor para os acionistas
- Padrões de alta qualidade
- Parcerias benéficas com fornecedores
Por que a excelência operacional é importante?
A excelência operacional é importante porque é uma grande vantagem competitiva. Melhorias relativamente pequenas no processo têm grandes impactos. Uma pesquisa da Harvard Business Review descobriu que empresas com excelência operacional máxima têm crescimento 25% maior e produtividade 75% maior do que as retardatárias.
A excelência operacional é uma das três propostas de valor que podem atuar como a base competitiva de uma organização, de acordo com os autores Michael Treacy e Fred Wiersema no livro The Discipline of Market Leaders. (As outras duas propostas de valor são a liderança do produto e o relacionamento próximo com o cliente.)
Então qual é o segredo? A excelência operacional o ajuda a ter sucesso em tempos bons e ruins devido à maneira como afeta as principais características e comportamentos de sua organização.
- Agile: a excelência operacional é orientada em torno da adaptação contínua, por isso é flexível e dinâmica. Os mercados mudam, os gostos dos clientes mudam, inovadores introduzem novas tecnologias e surgem problemas. Quando você aplica os princípios de excelência operacional, naturalmente tem um mecanismo de auto-correção para garantir que atenda às necessidades do cliente e que sua empresa continue crescendo.
- Estratégico: quando você pratica a excelência operacional, a liderança da sua empresa não precisa se envolver na resolução de problemas de baixo nível e no gerenciamento de operações diárias. Em vez disso, os executivos seniores podem trabalhar em novos produtos ou mercados e oportunidades de receita. Então, em vez de apagar incêndios, os líderes se concentram no quadro geral, defendendo ameaças e mantendo o crescimento do negócio.
- Eficiente: ao concentrar-se em fluxos de valor, você consegue operações eficientes que cortam desperdícios. Ao fazer isso, pode entregar valor aos clientes pelo melhor preço possível e manter a qualidade alta. A eficiência também resulta em maior rentabilidade.
- Força de trabalho: capacitar funcionários para resolver problemas cria uma forte cultura organizacional, o que o ajudará a atraí-los e mantê-los. Nesse clima, os membros da equipe ficam mais dispostos a considerar novas ideias e mais motivados a levar sugestões para a gerência. Essas melhorias podem levar a novas oportunidades, cortes de custos ou aumento da demanda.
- Crescimento: a excelência operacional depende do uso de processos padronizados e da melhoria contínua. Esses imperativos fornecem um modelo para administrar sua empresa fácil de transferir para novos locais ou equipes, facilitando o crescimento. Após otimizar todos os aspectos da sua operação e codificar as melhores práticas, o treinamento de novos funcionários se torna fácil.
Raízes da excelência operacional
Enquanto os negócios modernos existem, líderes e gerentes têm procurado melhorar a maneira como trabalham. A excelência operacional como abordagem bebe da fonte de muitas teorias e pensadores do gerenciamento.
Estes incluem os originadores do chamado gerenciamento científico: Adam Smith, o autor do século XVIII de A Riqueza das Nações, que introduziu ideias em torno da divisão do trabalho; Frederick Winslow Taylor, um dos principais defensores do gerenciamento científico no século XIX, que procurou projetar fluxos de trabalho para melhorar a eficiência; e Henry Ford, fundador da Ford Motor Co., que desempenhou um papel de liderança no desenvolvimento da linha de montagem.
Com suas contribuições de Lean, o Toyota Production System, o just-in-time (JIT) e o Toyota Way, a revolução industrial do Japão também moldou a excelência operacional. Pessoas como o engenheiro da Toyota Taiichi Ohno foram fundamentais no desenvolvimento dos métodos da Toyota.
Métodos de melhoria de processos de negócios, como Six Sigma, processos de análise de causa raiz DMAIC e 5 Porquês, Hoshin Kanri, Kanban, mapeamento de processos de negócios, DMADV do Lean Six Sigma e outras ferramentas, bem como tomada de decisões orientada por dados, deixaram uma marca na excelência operacional.
Modelos de excelência operacional
Os modelos de excelência operacional são estruturas para melhorar sua execução de processos. Ele geralmente cobrem a execução da implementação, o gerenciamento do desempenho, os processos de refinamento e a elevação da cultura
“A excelência operacional é composta por quatro categorias principais. Elas incluem implantação de estratégia, gerenciamento de desempenho, equipes de trabalho de alto desempenho e excelência do processo”, observa Peter Peterka, CEO da empresa de treinamento Global Six Sigma e presidente da International Society of Six Sigma Professionals.
No modo de excelência operacional, abaixo das quatro categorias principais, encontram-se ferramentas e metodologias para atingir objetivos como visão e gerenciamento de riscos.
“A chave é uma boa estrutura, às vezes chamada de casa de excelência operacional. Esta estrutura inclui coisas como Six Sigma, Lean, Kaizen e outros métodos importantes usados em conjunto para completar a estrutura. Você não pode ter uma casa concluída sem ter cada peça”, afirma Peterka.
As organizações podem usar esses modelos de várias maneiras: para trabalhar com empreendimentos totalmente novos, para consertar negócios existentes ou para preencher lacunas selecionadas no gerenciamento interfuncional de operações.
Aqui estão alguns modelos de excelência operacional bem conhecidos:
- Baldrige Excellence Framework: esta estrutura estabelece critérios, conceito e diretrizes de pontuação para a excelência do desempenho nas organizações. Nomeado em homenagem ao falecido empresário e secretário de comércio dos EUA Malcolm Baldridge, o modelo ajuda as empresas a avaliar seus processos de melhoria e identificar onde devem concentrar seus esforços.
Os critérios também são usados para selecionar vencedores para o Malcolm Baldrige National Quality Award, que reconhece empresas e organizações sem fins lucrativos pela excelência do desempenho como parte de uma missão para tornar as organizações dos EUA mais competitivas. Aqui estão os conceitos centrais do modelo Baldrige:
- Liderança visionária
- Excelência orientada ao cliente
- Aprendizagem organizacional e pessoal
- A valorização de funcionários e parceiros
- Agilidade
- Foco no futuro
- Gerenciamento para a inovação
- Gestão baseada em fatos
- Responsabilidade social
- Foco nos resultados e na criação de valor
- Perspectiva de sistemas
A estrutura de Baldridge forma a base de mais de 70 outros programas nacionais de excelência empresarial em todo o mundo. O Canadá tem uma iniciativa semelhante, chamada Excellence Canada, que concede o Canada Awards for Excellence e criou o Canadian Framework for Business Excellence como um modelo para as empresas melhorarem. Seus princípios incluem os seguintes:
- Liderança por meio do envolvimento
- Foco principal em partes interessadas/clientes e no mercado
- Cooperação e trabalho em equipe
- Gerenciamento de processos baseado em prevenção
- Abordagem factual para a tomada de decisões
- Aprendizado contínuo e envolvimento de pessoas
- Foco na melhoria contínua e no pensamento inovador
- Cumprimento de obrigações com todas as partes interessadas e com a sociedade
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European Foundation for Quality Management: Na Europa, o modelo EFQM criado pela European Foundation for Quality Management é a estrutura de excelência operacional mais conhecida. Catorze dos principais CEOs europeus iniciaram esse esforço em 1988 com o objetivo de ajudar as empresas a se tornarem mais competitivas, comparando-as onde estão, descrevendo lacunas e identificando soluções.
Uma atualização do modelo EFQM deve ser feita em 2020, mas aqui estão os valores principais identificados na sua versão de 2013:
- Agregar valor para os clientes
- Criar um futuro sustentável
- Desenvolver capacidade organizacional
- Aproveitar a criatividade e a inovação
- Liderar com visão, inspiração e integridade
- Gerenciar com agilidade
- Obter sucesso por meio do talento das pessoas
- Manter resultados excelentes
Como o modelo Baldrige, o modelo EFQM inspirou esforços em outros países. Há também modelos que combinam elementos dos dois. Esses modelos híbridos estão em uso em lugares como Cingapura.
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Gestão total da qualidade (TQM): este é um sistema de gerenciamento de excelência operacional que envolve todos os funcionários na melhoria contínua. Essa estrutura surgiu na década de 1970, quando as empresas ocidentais lutaram para competir diante da excelência de qualidade do Japão.
Esse modelo tornou-se intimamente associado ao trabalho de W. Edwards Deming, que foi pioneiro em processos de melhoria de qualidade e controle avançado de qualidade estatística. Suas ideias contribuíram muito para a ascensão econômica do Japão após a Segunda Guerra Mundial.
A Union of Japanese Scientists and Engineers criou um prêmio em 1951 em homenagem a Deming, e o Prêmio Deming é concedido anualmente a organizações que se destacam no TQM.Originalmente, todos vencedores eram empresas japonesas, mas a Florida Power &Light tornou-se o primeiro vencedor não japonês em 1989. Desde então, empresas de outros países da Ásia, incluindo Índia e Indonésia, usaram o modelo e ganharam o Prêmio Deming.
Resumindo os princípios da TQM, a American Society for Quality diz que ela é “uma abordagem de gerenciamento para o sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente. Ela é baseada na participação de todos os membros de uma organização na melhoria de processos, produtos, serviços e na cultura em que trabalham.”
Plano de implementação de excelência operacional: fase a fase
A esta altura, você pode estar pronto para começar seu próprio programa de excelência operacional e estar se perguntando como configurar sua organização para o sucesso. Existem oito fases principais, começando pela organização do seu programa e terminando com a consolidação de seus ganhos.
“Um esforço típico de excelência operacional começa com uma avaliação e é durante essa fase de avaliação que decidimos com as principais partes interessadas o que vamos alcançar, criando uma hierarquia de metas”, explica Brovkin.
“O mais importante neste esforço é estabelecer o propósito (ou missão) da empresa. Por mais grandioso que possa parecer, definir o propósito da sua organização é o objetivo do projeto de excelência operacional. Claro, depois concordamos com as metas de nível inferior que se encaixam no propósito da empresa e que servirão como indicadores do nosso progresso e eventual sucesso”, observa ele.
Aqui estão as principais fases para implementar seu esforço:
- Organize a iniciativa escolhendo uma equipe e descrevendo sua visão e missão.
- Analise seu estado atual e documente seu fluxo de valor.
- Identifique áreas com maior potencial de melhoria.
- Determine suas estratégias e táticas.
- Defina metas concretas de melhoria.
- Execute seus projetos.
- Avalie o impacto.
- Consolide os ganhos e reinicie na segunda etapa.
Baixe este modelo de plano de implementação de excelência operacional para mapear as fases de seu esforço e conhecer marcos importantes para cada fase.
Baixe modelo de plano de implementação de excelência operacional - Excel
Duggan, que é autor de Design for Operational Excellence: A Breakthrough Strategy for Business Growth, afirma que, em vez de começar com uma análise de lacunas, as empresas devem definir como é um fluxo de valor ideal e, em seguida, trabalhar para alcançar essa visão.
Aqui estão algumas das melhores práticas que os especialistas recomendam:
- Certifique-se de ter o apoio do gerenciamento sênior e que o esforço de excelência operacional tenha um patrocinador ou um defensor forte.
- Selecione um primeiro projeto que produzirá resultados rápidos e perceptíveis para solidificar o apoio organizacional ao esforço e mostrar os benefícios financeiros.
- A partir daí, expanda sua implantação, idealmente construindo uma equipe de excelência operacional com especialização na área. Faça com que esse grupo escolha e gerencie seu portfólio de iniciativas de melhoria.
- Reconheça e recompense regularmente os funcionários que contribuem para o esforço.
- Não se esqueça de garantir que as melhorias estejam integradas à maneira da organização de fazer as coisas. Quando passar para os próximos projetos, continue monitorando e reforçando as etapas atuais.
Quais são as funções e responsabilidades de excelência operacional?
O tamanho da equipe à qual você atribui tarefas de melhorias de excelência operacional variará com base no tamanho da sua organização. Ainda assim, esse grupo deve ter pelo menos alguns membros com especialização no assunto. As funções típicas incluem um diretor de excelência operacional responsável pelo desenvolvimento e execução de iniciativas de melhoria.
Outros membros podem incluir funcionários com experiência facilitando a gestão Lean e implementando projetos relacionados. O objetivo é tornar a excelência operacional uma força central da empresa.
Com frequência, os funcionários com treinamento e certificações em metodologias de melhoria como o Six Sigma liderarão o esforço e podem incluir faixas pretas mestres e faixas pretas.
As responsabilidades do grupo de excelência operacional abrangerão tarefas como supervisionar eventos de melhoria de processos, participar de equipes de projeto interfuncionais, definir e monitorar métricas de desempenho, promover cultura e orientar líderes de excelência operacional da linha de frente.
Principais competências da excelência operacional
Os líderes da área citam como competências fundamentais para a equipe de excelência operacional: a capacidade de impulsionar o desempenho de acordo com a estratégia; fortes habilidades de liderança e engajamento; fluência cultural; visão; especialização em melhoria contínua; conhecimento de transformação de processos e gerenciamento de riscos.
Quais são as metas de excelência operacional?
Como você viu, a excelência operacional decorre de um esforço altamente intencional para melhorar o desempenho. Primeiro, defina o que você deseja que sua iniciativa de excelência operacional alcance. Definir metas lhe dará uma base para medir o sucesso.
Geralmente, é possível classificar as metas de excelência operacional em quatro categorias principais: finanças, operações, cultura e empresa. Vejamos alguns exemplos específicos em cada categoria.
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Exemplos de metas de excelência operacional para finanças:
- Mais vendas
- Utilização da capacidade
- Controle ou redução de custos
- Fluxo de caixa mais forte
- Maior produtividade de ativos
- Maior eficiência de capital
- Ciclos de pagamento mais curtos
- Redução de recebíveis
- Eficiência na cadeia de suprimentos
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Exemplos de metas de excelência operacional para operações
- Redução das taxas de acidentes ou tempo perdido com lesões
- Melhora nas taxas de defeitos ou erros
- Menos problemas regulatórios ou de conformidade
- Maior satisfação do cliente
- Menos desperdício no fluxo de valor
- Menor pegada ambiental
- Redução do tempo de inatividade
- Maior retenção de clientes
- Maior produção ou produtividade
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Exemplo de metas de excelência operacional para cultura
- Aumento do treinamento e do número de funcionários com habilidades importantes
- Maior engajamento dos funcionários
- Aprimoramento responsabilidade de membros individuais da equipe
- Melhoria na cooperação entre departamentos
- Maior pontuações de satisfação dos funcionários
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Exemplos de metas de excelência operacional para a empresa
- Fechamento da lacuna entre o estado atual e o desempenho ideal que pode ser abordada
- Percepção do valor financeiro dessa lacuna
- Alcance de um nível de maturidade de excelência operacional em relação aos padrões do setor
O que são KPIs de excelência operacional?
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) mostram como seu programa de excelência operacional está se saindo. Sua equipe pode criar um painel para suas métricas mais significativas, para que você possa acompanhar de perto.
Tom Carpenter, diretor consultor da Clarasys, diz que, ao avaliar as melhorias de excelência operacional, “a maioria das pessoas tende a medir o tempo de processamento, como o tempo do início ao fim, exceções, como o número de casos que fogem do processo padrão, o saída, ou a taxa de erro”.
“Mas, o que pode ser mais importante é o impacto na experiência geral do cliente: satisfação do funcionário, satisfação do cliente (se o programa os impacta de alguma forma), retenção de clientes, pontuação de satisfação do cliente e pontuação líquida do promotor”, explica ele.
Aqui apresentamos alguns KPIs por categoria.
- Satisfação do cliente: pontuação líquida do promotor, métrica geral de satisfação, taxa de reclamação, acordos de nível de serviço cumpridos, tempo de coleta de chamadas, tempo para resolução de problemas, taxa de abandono do comércio eletrônico e taxas de renovação e retenção.
- Qualidade: porcentagem de retrabalho, taxa de erro/defeito, taxa de precisão de pedidos, custo da má qualidade, custo ou volume de materiais rejeitados e número de solicitações de mudança.
- Produtividade: utilização da capacidade, tempo de inatividade, eficácia geral dos equipamentos, taxas operacionais, produção, utilização de mão de obra, margem operacional, entrega dentro do prazo e proporção de receita para os funcionários.
- Eficiência de vendas: negócios fechados por mês, chamadas feitas, volume de vendas, proporção de perdas e ganhos, contatos de mídia social e potencial de permanência do cliente.
- Cultura: treinamento concluído, pontuação de satisfação dos funcionários, retenção de funcionários e proporção entre contratações internas e externas.
- Indústria: taxas de acidentes e lesões, taxas de alarme de equipamentos, pegada energética e porcentagem de processos sob controle automatizado.
- Tecnologia da informação: tempo de funcionamento, desempenho e disponibilidade de aplicativos, porcentagem de contratos de serviço em lote cumpridos, custo do projeto, taxas de erro, tempo para resolução de falhas e satisfação do projeto.
- Financeiro: margem bruta, fluxo de caixa (dias de vendas pendentes [DSO], dias a pagar pendentes [DPO]), EBITDA, desempenho de auditoria, valores de ativos e projeções de custos do ciclo de vida, medida de risco de conformidade e métrica de prontidão para recuperação de desastres.
O que são empresas com excelência operacional?
Metodologias de excelência operacional impulsionaram ganhos de desempenho em muitas empresas conhecidas, incluindo Ford, Toyota, Exxon, General Electric, Motorola, Bank of America, Johnson &Johnson e Amazon.
“A excelência operacional não é um fenômeno novo”, diz Peterka da Global Six Sigma. “O conceito e o termo existem há quase 20 anos. O primeiro uso conhecido foi... na Allied Signal, agora Honeywell.”
O Business Transformation & Operational Excellence Awards reconhece empresas cujos estudos de caso demonstram excelentes resultados de excelência operacional. Os vencedores recentes incluem:
- Sanofi Pasteur: a fabricante de vacinas tinha uma cultura de qualidade de fabricação fraca. Ao usar princípios de excelência operacional, fez uma reviravolta completa em dois anos, alcançando maior oferta, restaurando a confiança das autoridades de saúde e colhendo economias de mais de US$ 250 milhões.
- Philips Lighting: a empresa estava experimentando queda de participação de mercado e receita, baixa satisfação do cliente, serviços não confiáveis e tempos de lead de produtos não competitivos. A organização lançou uma equipe de excelência operacional que usou várias ferramentas, incluindo Lean e Six Sigma, para implementar melhorias com base na voz do cliente. Os resultados incluíram um aumento de US$ 125 milhões na receita, um crescimento de 20% nas vendas em produtos cobertos, um aumento na pontuação líquida de promotores de áreas afetadas de -56 para +4 e uma melhora acentuada no tempo de lead e na confiabilidade do serviço.
- Black & Veatch: a empresa global de engenharia com sede no Kansas lançou seu programa de excelência para fortalecer seu negócio de energia. O esforço rendeu novos negócios em energia e em petróleo e gás, retenção de funcionários, maior produtividade e economia de custos.
- Mentis Neuro Health (agora chamada Neuro Restorative): a organização com sede no Texas fornece cuidados de reabilitação para pessoas com lesões cerebrais e na medula espinhal e viu que estava demorando muito para incorporar pacientes de trauma que chegavam de hospitais. Esses atrasos significavam receita que era perdida para os concorrentes. Por meio de uma unidade de excelência operacional, três meses a organização reduziu a incorporação de pacientes de até três semanas para dois dias. A empresa aumentou em 21% os pacientes atendidos em seus cinco locais.
O que é excelência operacional na indústria?
Alguns dos maiores impactos da excelência operacional foram na indústria, devido, em parte, ao sucesso em empresas como Toyota e Ford. As transformações na indústria geralmente buscam alcançar uma redução significativa do desperdício e o nivelamento do fluxo de produção.
O Lean é uma abordagem comum para a excelência operacional na indústria, e o fluxo é um conceito Lean importante. O chamado one-piece flow (fluxo de uma peça) diz respeito a mover cada unidade através da produção individualmente, em vez de fazer isso em lotes. Empregar esse método aumenta a eficiência conectando processos e, assim, melhorando a circulação no fluxo de valor. Ao incorporar técnicas first-in/first-out (primeiro a entrar/primeiro a sair) e Kanban, você também melhora o fluxo na cadeia de suprimentos.
O Institute for Operational Excellence enfatiza a importância de tornar o fluxo visual, o que significa que você fornece sinais e indicadores visíveis para o tempo da produção. Uma luz vermelha que acende quando uma máquina está bloqueada ou um cartão Kanban que sinaliza que é hora de repor matérias-primas tornam o estado do fluxo de valor instantaneamente aparente.
Como resultado, uma interrupção ou problema não passam despercebidos. Os funcionários que circulam no fluxo são capazes de corrigir o problema, cultivando fluxos de valor de autocorreção ou "autocura".
A Hypertherm Inc., uma fabricante de sistemas e software de corte industrial com sede em New Hampshire, é um dos estudos de caso de excelência operacional na fabricação favoritos de Duggan. Ele conta que a empresa otimizou seu sistema de produção para que os pedidos pudessem ir direto para a fabricação. A Hypertherm agora tem essa habilidade (embora faça vários tipos de produto) porque usa um princípio chamado fluxo de valor de modelo misto.
Ter uma estrutura organizacional muito plana sem um departamento de controle de produção é parte do que torna a Hypertherm extraordinariamente eficiente, diz Duggan. A empresa tem sido altamente inovadora na introdução de novos produtos sem fazer nenhuma desoneração ou demissões. Como resultado, o fabricante vem ganhando prêmios por responsabilidade social, conscientização ambiental e melhor local de trabalho. A Hypertherm é tão eficiente que é competitiva mesmo em países de baixo custo, como China e Índia, e a empresa exporta 25% de sua produção.
“Nós continuamente testamos o quão autônomas nossas operações podem ser em termos de não depender da intervenção da gerência”, relata Jim Miller, vice-presidente de operações da Hypertherm.
Warren Stokes, diretor assistente do Escritório de Melhoria Contínua do Departamento de Segurança Econômica do Arizona, cita outro estudo de caso de excelência operacional: um fabricante de eletrônicos aeroespaciais reduziu os custos da variação em sua linha de produtos em 18%, economizando US$ 1,4 milhão. A empresa “concentrou-se na melhoria da qualidade em cada etapa do processo, na eliminação do retrabalho e da paralisação da linha e na melhoria da pré-configuração de suprimentos, ferramentas de ponto de uso e trabalho padronizado”, relata.
O que é excelência operacional em tecnologia da informação?
Organizações de tecnologia da informação que são operacionalmente excelentes se concentram em melhorar continuamente seus processos e sua cultura. As metodologias Agile e Scrum são complementos naturais à excelência operacional dessas empresas de TI.
Nelas, a abordagem de excelência operacional se traduz em garantir funcionários com habilidades versáteis. Dessa forma, os membros da equipe podem se adaptar às necessidades em mudança e ver o quadro geral, em vez de ter apenas uma experiência técnica profunda, mas estreita. Processos fortes de contratação, integração e treinamento para funcionários e gerentes dão suporte a esse tipo de força de trabalho.
Processos de trabalho que giram em torno de cronogramas confiáveis, integração contínua e liberação contínua são o equivalente de TI do fluxo suave e de nível da indústria. No setor de TI, integrações drásticas, liberações disruptivas e dívida técnica minam o fluxo de valor.
Da mesma forma, empresas de TI operacionalmente excelentes são apaixonadas por qualidade, o que significa que possuem processos fortes em torno de corrigir bugs, revisar códigos e capturar problemas cedo.
O que é excelência operacional na saúde?
A excelência operacional tomou a área saúde, e isso não surpreende porque qualidade, valor e desperdício são preocupações básicas dos formuladores de políticas e provedores de saúde. Os esforços em hospitais e outras instituições de saúde se concentram em melhorar os processos para usar os recursos de forma mais eficiente, eliminar erros e procedimentos desnecessários e melhorar os resultados de saúde.
Assim como as iniciativas de excelência operacional em outros setores, as organizações de saúde estão reconhecendo que pequenas melhorias nos processos podem ter resultados importantes. Por exemplo, um programa da Johns Hopkins University deu aos médicos e enfermeiros uma lista de verificação de segurança de cinco etapas a seguir ao colocar cateteres de linha central em pacientes na unidade de terapia intensiva. O programa também ajudou a promover uma cultura de segurança, capacitando todos os cuidadores a se manifestarem se os funcionários não seguirem as regras de segurança.
O esforço reduziu as mortes em 10%, praticamente eliminou infecções na corrente sanguínea nos hospitais participantes e economizou bilhões de dólares nos custos do tratamento de infecções. A lista de verificação de segurança é um exemplo primordial de padronização de processo que está no centro da excelência operacional.
Outras iniciativas de saúde visam resolver problemas na linha de frente, em vez de usar a tradicional abordagem de cima para baixo. Como parte de seu programa de excelência operacional, o SickKids Hospital, em Toronto, dá aos departamentos autoridade para resolver problemas em seu próprio nível. Por exemplo, usando o processo de análise Lean A4, todas as unidades realizam reuniões de 15 minutos para atuar em problemas de qualidade e segurança.
O que é excelência operacional no marketing?
Para equipes de marketing, a excelência operacional geralmente enfatiza o valor do cliente e dos sistemas. O cliente pode ser uma parte interessada interna ou externa, mas ainda é quem determina o valor.
Pensamento de sistemas significa gerenciar uma operação de marketing com vistas a toda a empresa, especialmente quebrando silos entre marketing e vendas e encarando cada iniciativa de marketing como parte de um único fluxo de valor.
Outra faceta da excelência operacional no marketing é a adoção de gerenciamento baseado em dados. Acompanhar o desempenho dos esforços de marketing, estabelecer benchmarks, avaliar a eficácia e vincular esse desempenho aos resultados dos negócios permite que os profissionais de marketing identifiquem melhorias nos processos.
O que é excelência operacional no setor bancário?
O movimento de excelência operacional levou empresas de serviços financeiros, como bancos, a desenvolver processos mais eficientes, agilizar suas organizações, fazer o melhor uso da tecnologia e melhorar sua precisão e consistência.
As marcas da excelência operacional em serviços financeiros são uma baixa relação custo-receitas e um alto número de clientes por funcionário em tempo integral (ou equivalente). Essas métricas são indicadores de eficiência de custos e alta produtividade, respectivamente.
As melhorias nos processos em bancos e empresas similares se concentraram fortemente na automação, como captura eletrônica de dados, tomada de decisões automatizadas, detecção de fraudes e o chamado processamento direto para muitos produtos. Isso significa que, na abertura de uma conta, um sistema automatizado insere todas as informações do cliente e, simultaneamente, compartilha essas informações com todas as linhas de operação, eliminando a necessidade de reentrada manual de dados. Por exemplo, quando um cliente de conta corrente solicita um cartão de crédito, suas informações já estarão no sistema de uma instituição financeira.
Outras metas de excelência operacional incluem uma melhor eficácia do processo, como reduzir o tempo entre um pedido e a concessão de um empréstimo e agilizar as operações para aumentar a proporção de funcionários em cargos voltados para o cliente em relação àqueles em funções de administrativas.
O que é excelência operacional em RH?
As equipes de recursos humanos buscam a excelência operacional procurando maneiras de tornar seus processos (como recrutamento e integração) mais eficientes, trabalhar mais de perto com outras partes do negócio e atuar como um catalisador de crescimento em vez de exercer uma função administrativa.
Aqui também, a informatização tem desempenhado um grande papel, com muitas empresas adotando soluções automatizadas de recrutamento e portais de RH de autoatendimento.
Outra tendência importante tem sido experimentar modelos operacionais diferentes, em vez de usar o departamento tradicional central de recursos humanos. Muitos desses modelos buscam aumentar a contribuição do RH para a competitividade de uma empresa e integrá-lo ao resto do negócio. Por exemplo, o modelo segmentado por talentos atribui diferentes membros de uma equipe de RH à várias demografias importantes de funcionários de uma empresa, como engenheiros de computação, trabalhadores millenials ou funcionários de mercados emergentes. Dessa forma, o RH pode se concentrar nas prioridades de talentos mais críticas da empresa.
No modelo de serviços profissionais, as pessoas de RH trabalham como um grupo de consultoria interna, que fornece seus serviços onde os departamentos pedem por ele. O modelo JIT (just-in-time - na hora, no momento) aloca o pessoal de RH em equipes interfuncionais que aconselham sobre projetos relacionados a talentos quando necessário.
O que significa excelência funcional?
A excelência operacional às vezes é confundida com a excelência funcional. Embora os dois termos soem muito semelhantes, a excelência funcional descreve quando as funções de suporte de uma empresa (como finanças ou jurídicos) funcionam de uma forma superior que ajuda o negócio a se destacar.
Essas funções são fundamentais para o sucesso de uma organização. As necessidades específicas de excelência funcional variam de acordo com o setor. No varejo, a excelência funcional em marketing e vendas é fundamental; em uma operação industrial, a engenharia de produtos é central para a excelência funcional. A maioria das empresas precisa de excelência funcional em finanças, RH ou compras.
O foco da excelência funcional na capacidade funcional contrasta com a ênfase da excelência operacional no processo. A excelência funcional depende mais da habilidade e da experiência, enquanto a excelência operacional ocupa-se com a otimização de processos repetíveis.
Além disso, há uma tensão entre esses dois conceitos. A excelência operacional promove a divisão entre departamentos e incentiva todos os membros da equipe a se verem como parte de uma única organização e fluxo de valor. A excelência funcional vê as funções de suporte como entidades discretas, e as pessoas que têm essas funções de suporte geralmente não consideram ter um papel direto na geração de receita ou na entrega de valor ao cliente.
O que são ferramentas de excelência operacional?
Ao batalhar pela excelência operacional, use ferramentas para apoiar esse esforço, como aplicativos de gerenciamento de processos de negócios. O software pode reunir feedback da voz do cliente, acompanhar projetos de melhoria contínua, monitorar KPIs e quantificar os resultados.
Os softwares atuais baseados em nuvem tornam simples para organizações de qualquer tamanho acessar os recursos necessários de forma econômica, sem acumular dívidas técnicas. Algumas de suas vantagens incluem interfaces móveis, colaboração fácil, facilidade de uso e integração pré-construída com outros aplicativos empresariais comuns.
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